hirdetés

Mi szolgálja a márka javát?

Áruházláncok a közösségi médiában

Szögezzük le, hogy az áruházláncok is online vannak, de nem a weboldalaik által, hanem mert tudtukon kívül nagyon sokan beszélnek róluk a közösségi oldalakon. Többnyire egy-egy téma körül kialakult buzzban jelennek meg ezek a márkák, amely témák egyébként összeköthetőek az áruházak által kínált termékekkel, például a sütés-főzéssel, higiéniával.

cA felhasználók a közösségi oldalakon szabadon formálnak véleményt a márkákról, és mivel az offline beszélgetésekkel ellentétben az internetes tapasztalatcserék megmaradnak, visszakereshetők, így sok más felhasználót is befolyásolnak.

Az FMCG-termékeknél általában a fogyasztói döntés ideje kicsi, de nem elhanyagolható. Az emberek ugyanis a problémáikra és igényeikre akarnak megoldást, tehát nem arra keresnek rá, hogy Tesco, hanem arra hogy „sült libacomb recept”. Azon az oldalon fog eldőlni, hogy mit vesz és hol, ahol releváns információt talál erről a neten. Ezért van az, hogy kész receptötletekkel és az ahhoz kellő alapanyagokért mennek be az áruházba, és kevés esetben térnek el ettől a tervtől. Ha az adott áruházban nincs az adott termék, akkor a fogyasztó továbbáll. Ezért fontos, hogy amikor a felhasználók felépítik a tervet a vásárláshoz, és tudakozódnak az interneten, a márka pozitív megítéléssel és releváns tartalmakkal, véleményekkel legyen ott. De hogyan lehetséges ez?

Mire kell figyelni, ha egy áruház megjelenik a közösségi oldalakon?

A fontos az, hogy oda kell menni, ahol a célcsoport van, viszont ez nem azt jelenti, hogy rá kell erőltetni a fogyasztókra egy csatornát, oda begyömöszölni őket és rájuk önteni irreleváns híreket. A lényeg, hogy ott találjuk meg őket, ahol ők mozognak: ha a célcsoportot érdeklik a receptötletek, akkor azokon az oldalakon kell bekapcsolódni, ha a fórumokon osztják meg a véleményüket egy-egy témával kapcsolatban, akkor arra kell módot találni, hogy ott helyben kapjanak válaszokat a kérdésekre. Ezt a többi felhasználó is látja, visszakereshető, így egy reakció nagyon sok emberhez eljuthat.

Ezenkívül nem biztos, hogy egy központi csatorna mindenkit kiszolgál az ország különböző pontjain. Ugyanis így csak nagyon átlagos, mindenkihez szóló híreket, megoldásokat lehet kínálni, de kevés az esély arra, hogy egy debreceni vásárlónak érdekesek a budapesti hírek.

Márpedig ezeknek az áruházaknak az ország több pontjain vannak üzletei. A helyi hős szerepében sokkal többet érhetünk el, mint egy központi csatornával, és így összességében változatos is lehet a kommunikáció, hiszen minden áruház a helyiekhez szólna. Nyugaton a Whole Foods és a Best Buy is rájött arra, hogy ha meghallgatja a fogyasztóit, és a véleményekre alapozva építi fel online kommunikációját, akkor jobb termékeket és szolgáltatásokat tud előállítani, és a vevők jobban fogadják majd ezeket. A Whole Foodsnak például több mint 150 Twitter-csatornája van, ugyanis minden egyes helyi üzlet saját fiókot vezet. Így a helyi dolgozók teszik színessé a márka egészének kommunikációját.

A beszélgetéseket hagyni kell megtörténni, mert felszínre kerülhetnek olyan fogyasztói vélemények, amelyek a szolgáltatás javát szolgálhatják. Ha negatív véleménnyel illetik a terméket vagy szolgáltatást, akkor azt kezelni kell, és ha ez megfelelően történik, akkor többszörösen megtérülhet, mivel ezt is többen látni fogják. Többet ér a helyesen kezelt, megválaszolt panasz, mint az elzárkózás az emberektől.

Nem utolsósorban pedig tudni kell, hogy ki, hol, mit és hogyan beszél a márkáról. Milyen a nyelvezetük, hogyan viselkednek. Ezen információk alapján lehet tervezni és felépíteni az online kommunikációt.

aruhazlancokMiről beszélnek a felhasználók, amikor egy-egy áruházláncot említenek?

A Brandmonitor nyolc áruházlánc esetében vizsgálta a közösségimédia-jelenlétet és a fogyasztókat. A diagramokon az látszik, hogy magasan a Tesco vezet említésszámban, de érdemes megjegyezni, hogy a Tescót már fogalomként használják a felhasználók.

Az is látszik, hogy az egyes áruházláncok online akciókkal tudják növelni a megosztások, párbeszédek volumenét, a kampányok után azonban minden márkánál visszaesik az említések száma a kampány előtti időszakira. Tehát egyik üzletlánc sem tud tartósan a fejekben maradni vagy részesedést növelni egy-egy akcióval.

A források közül látszik, hogy erős a Facebook és a fórumok. A Facebook és a Twitter a gyors üzenetváltások helye, ezért a felhasználók az érzéseiket, hirtelen rájuk törő benyomásokat osztják meg a barátaikkal, nagyobb témákat nem beszélnek ki. A fórum a hosszabb beszélgetések helye, teret kapnak a vélemények és a viták, és nagy részben egyetlen konkrét téma körül alakul ki beszélgetés. A fórumokon van hely és idő kibeszélni egy társadalmi témát, vagy egy hosszabb értekezést folytatni a sütés-főzés rejtelmeiről, mint a Facebookon. A fórumokon azért kerülnek elő az áruházláncok, mert egymásnak ajánlják a felhasználók az áruházakat, amikor valaki egy adott terméket keres. („Vegyél faszénbegyújtó csövet, az Aldiban most volt, de a Lidl is árulja.”)

Örök téma a friss/romlott élelmiszer, amelyeket az üzletláncok árusítanak. Hol találkozott vele a felhasználó, mik a tapasztalatai. Minden áruház mellett megjelenik az „ár” kulcsszó, azaz a felhasználók sokszor a termékek árát beszélik meg, hol olcsóbb, hol drágább egy-egy holmi.

Az áruházláncok említéseinek forrás szerinti megoszlása

aruhazlancok_1

Minden áruház mellett megjelennek a konkurensek, azaz a fogyasztók több szempontból összehasonlítják az áruházakat, illetve egyes termékek több helyen is kaphatók, ezért kerül elő több márka egy bejegyzésben.

aruhazlancok_3

Érdemes tehát odafigyelni a látszólag nem népszerű platformokra is, mint például a fórumok vagy a blogok, mert nagyon sok ember érhető el ezeken az oldalakon is, és sokkal mélyebben és hosszabban feszegetnek egy-egy őket érdeklő témakört. Így könnyebb bekapcsolódni, mint egy ad hoc Facebook-üzenetet elkapni és arra reagálni.

Brandmonitor





Brandmonitor
a szerző cikkei

Share on Tumblr
Olvasói vélemény: 0.0 / 10
Értékelés:
A cikk értékeléséhez, kérjük először jelentkezzen be!
Cikk[98426] galéria
Ha hozzá kíván szólni, jelentkezzen be!
 
hirdetés

Hírlevél regisztráció

hirdetés

Találkozzunk a Facebookon!

Élelmiszer-FMCG Hírlevél

Élelmiszer-FMCG hírek első kézből

  • napi friss hírek, érdekességek
  • kutatások, elemzések
  • exkluzív riportok
  • szakmai konferenciák
  • képzések, tréningek
Iratkozzon fel hírlevelünkre
Ne maradjon le a legfontosabb szakmai hírekről!
Élelmiszer-FMCG hírlevél